Comunicação Assertiva e Gestão de conflitos

O workshop tentou desconstruir algumas ideias feitas, tecidas a propósito da comunicação, do conflito e da sua gestão. A comunicação é uma das ferramentas essenciais no que diz respeito a todas as formas de intervenção em saúde. A este propósito realçou-se alguns dados relativos à memória das consultas, adesão às prescrições de medicamentos e satisfação (para citar apenas alguns pontos mais importantes). De seguida, realçaram-se vectores importantes no processo de comunicação, com especial enfoque de aspectos relacionados com o contexto da consulta. A questão da comunicação dos cuidados de enfermagem foi também objecto de atenção.

No que concerne à gestão do conflito chamou-se a atenção para a diversidade de contextos que necessitam ser pensados. Assim, para além do conflito interpessoal, foi sublinhada a importância dos contextos em que o conflito acontece. Os contextos de atendimento ao público, atendimento telefónico, em grupo e em consulta implicam preocupações diferentes. As questões espaciais, a qualidade dos locais em que as actividades profissionais se desenrolam foram outros aspectos que mereceram atenção.

Numa última parte do trabalho explorou-se a questão da solidariedade entre os membros de equipa. Este é um assunto que conjuga a questão da comunicação e do conflito. O desenvolvimento das actividades profissionais em contextos de stress e de desafios (frequentemente de carácter manipulativo) por parte dos utentes que são atendidos nos cuidados de saúde primário podem acabar por construir preconceitos entre os diversos profissionais que acabam por dificultar o trabalho e potenciar conflitos.

Rui Tinoco & Isabel Basto, 2010 (sinopse do workshop).

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